Рекламации

HomeMart приема и обработва рекламации за закупени продукти, извършен монтаж и предоставени сервизни услуги. Всеки случай се разглежда индивидуално, като целта ни е бързо да установим причината за проблема и да предложим правилното решение съобразно закона и приложимите гаранционни условия.

Как можете да подадете рекламация?

Рекламация може да бъде подадена:

по имейл на reklamacii@homemart.bg;
по телефон на 0882 10 50 60, като изберете връзка със сервиз;
във физически магазин на HomeMart;
чрез формуляра за рекламация, публикуван на тази страница.

За по-бърза и точна обработка препоръчваме рекламацията да бъде подадена писмено. В полето „Относно“ на имейла посочете: „Рекламация – номер на поръчка или фактура“.

Писмената форма е препоръчителна, но не е единственият начин за подаване на рекламация.

Каква информация е необходима?

За да можем да проверим случая възможно най-бързо, посочете:

име и телефон за контакт;
номер на поръчката, касовата бележка или фактурата;
наименование и модел на продукта;
сериен номер, когато е наличен;
адреса, на който се намира продуктът;
подробно описание на проблема;
кога и при какви обстоятелства е установен;
предпочитан начин за разрешаване на рекламацията;
документ за покупката или друго доказателство за плащане;
снимки или видеоклип, когато проблемът може да бъде показан визуално.

Снимките и видеоклиповете помагат за първоначалната оценка и могат значително да ускорят обработката. Те не заменят техническата диагностика, когато такава е необходима.

Предварителна проверка преди сервизно посещение

При сигнал за проблем наш сервизен специалист първо провежда кратка дистанционна проверка. Целта е да изключим лесно отстраними причини и да съберем точна информация, преди да бъде изпратен технически екип.

Може да ви помолим да:

проверите и почистите въздушните филтри;
проверите избрания режим, зададената температура и таймера;
проверите дисплея и батериите на дистанционното управление;
изпратите снимка на показан код за грешка или мигащи индикатори;
проверите дали входът или изходът на въздуха не е възпрепятстван;
рестартирате уреда съгласно дадените от сервиза указания, когато това е безопасно.

Някои нормални процеси могат погрешно да бъдат възприети като повреда. Такива са размразяването на външното тяло, забавеното подаване на топъл въздух при стартиране, защитното изчакване след прекъсване на захранването и временното спиране при достигане на зададената температура.

Предварителната проверка често спестява ненужно посещение и позволява на техническия екип да пристигне подготвен, когато действително има проблем. Тя не заменя и не ограничава правото на клиента да подаде рекламация.

Важна информация за безопасност

При мирис на изгоряло, искрене, необичайно загряване, напрежение по корпуса, изтичане на вода в близост до електрически части или многократно изключване на предпазителя спрете уреда и изключете захранването, ако това може да бъде направено безопасно.

Не включвайте уреда повторно, не го докосвайте и не извършвайте самостоятелни електрически проверки. Свържете се със сервиза на HomeMart.

Регистриране на рекламацията

След предявяването рекламацията се вписва в регистъра на HomeMart.

На клиента се предоставя документ, съдържащ датата и номера, под който рекламацията е вписана, вида на продукта и подпис на лицето, което я е приело.

Как протича обработката?

Проверка на предоставената информация и документите.
Контакт с клиента при необходимост от допълнителни данни.
Предварителна дистанционна проверка.
Организиране на техническа диагностика или приемане на продукта.
Установяване на причината за проблема.
Определяне на подходящото действие съобразно закона и гаранционните условия.
Уведомяване на клиента за резултата.

В зависимост от марката и модела техническото обслужване може да бъде извършено от HomeMart или от оторизиран сервизен партньор.

Не демонтирайте и не изпращайте климатик или друг монтиран уред, преди да получите указания от сервиза.

Как се разрешава основателна рекламация?

Когато бъде установен гаранционен дефект, несъответствие на продукта или грешка при монтаж, за която HomeMart носи отговорност, предприемаме необходимите действия за привеждане на продукта или услугата в съответствие.

Начинът за разрешаване се определя съобразно характера на проблема, възможността за неговото отстраняване, приложимите гаранционни условия и действащото законодателство.

Наличието на повреда не означава автоматична замяна на продукта или възстановяване на заплатената сума. Тези и други средства за разрешаване се прилагат само когато са изпълнени съответните законови условия.

Кога посещението и диагностиката се заплащат?

Подаването и регистрирането на рекламация са безплатни.

Когато бъде установен гаранционен дефект или грешка при монтаж, за която HomeMart носи отговорност, клиентът не заплаща гаранционното посещение, диагностиката и необходимия ремонт.

Посещението и диагностиката се заплащат по действащия ценоразпис, когато на място се установи, че:

уредът е изправен и работи в параметрите на производителя;
няма гаранционен дефект или грешка при монтажа;
проблемът е причинен от замърсени филтри или топлообменници;
необходимо е почистване, профилактика или отпушване на дренаж;
причината е неправилен режим, настройка, таймер или дистанционно управление;
батериите на дистанционното управление са изтощени;
наблюдаваното поведение е нормален работен или защитен режим;
причината е в електрическата инсталация или захранването на имота;
има пренапрежение, нестабилно захранване или друго външно въздействие;
проблемът е причинен от домашната Wi-Fi мрежа, рутера или настройките на мобилното приложение, а не от самия продукт;
има неправилна експлоатация, външна повреда или намеса от неупълномощено лице;
необходимата дейност представлява извънгаранционна услуга.

Размерът на таксата се съобщава предварително при уговарянето на посещението.

Допълнителен ремонт, почистване, профилактика или друга платена дейност се извършва само след информиране и съгласие на клиента.

Повреда или липса, установена при доставката

Препоръчваме продуктът и неговата опаковка да бъдат прегледани при получаването.

Ако забележите видима повреда, нарушена опаковка или липсваща част:

опишете проблема в присъствието на куриера или доставчика;
поискайте съставяне на протокол за повреда или липса;
направете снимки на опаковката, транспортния етикет и продукта;
уведомете HomeMart възможно най-бързо.

Протоколът и снимките помагат да се установи кога и как е възникнала повредата. Липсата на протокол обаче не води автоматично до загуба на всички права. Всеки случай се разглежда според наличните доказателства и характера на повредата.

Ако дефектът не е могъл да бъде установен при получаването и се прояви по-късно, можете да подадете рекламация в приложимия срок.

Рекламация на монтаж или друга услуга

Рекламация може да бъде подадена и когато проблемът е свързан с извършен монтаж, профилактика, ремонт или друга услуга.

Посочете:

адреса и датата на извършената услуга;
номера на поръчката, фактурата или монтажния протокол;
подробно описание на проблема;
кога е установен;
снимки или видеоклип, когато са приложими.

След регистрацията се извършва техническа проверка. Когато бъде установена грешка при извършената услуга, HomeMart предприема необходимите действия за нейното отстраняване.

Законова и търговска гаранция

За потребителските покупки законовата гаранция за съответствие е две години, считано от доставянето на стоката.

Търговската гаранция е допълнително задължение, предоставено от производителя или продавача при определени условия. Нейната продължителност може да бъде различна според марката и модела.

Търговската гаранция не ограничава законовите права на потребителя. Повече информация можете да намерите в гаранционните условия.

Пазете касовата бележка, фактурата, доказателството за плащане и предоставената гаранционна карта.

Рекламация или връщане на онлайн покупка?

Рекламацията се подава, когато продуктът има дефект, несъответствие или проблем при извършена услуга.

Правото на отказ се отнася до покупка от разстояние, при която клиентът желае да върне продукта, без задължително да има дефект. За него се прилагат отделни срокове и условия за отказ и връщане.

Покупки от юридически лица

Информацията за законовата гаранция на потребителите се отнася до физически лица, които купуват извън своята търговска или професионална дейност.

При покупки от юридически лица и еднолични търговци се прилагат договорените условия, предоставената търговска гаранция и съответното законодателство.